Müþteri deneyimini şirket genelinde sürdürülebilir bir yönetim disiplini olarak ele alan QNB Sigorta, Müþteri Deneyimi Haftası’nı sahadan gelen gerçek içgörüler ve kurum içi etkileşimli çalışmalarla kutladı. Şirket, müştərinin sesini doğrudan dinleme, ortak akılla çözüm üretme ve müşteri odaklılık kültürünü yaygınlaştırma ekseninde kurguladığı projelerle müşteri sesini karar süreçlerinin merkezine taşıdı.

Müþteri ile Bir Gün

Bu etkinliklerin en dikkat çekici adımlarından biri olan “Müþteri ile Bir Gün” buluşmasında QNB Sigorta üst yönetimi, farklı segmentlerden gelen müşterilerle bir araya geldi. Yönetim kadrosu, müştəri yolculuğunda kritik anları, müşterilerin beklentilerini ve iyileştirme fırsatlarını doğrudan müştərilerin deneyimlerinden dinleme imkânı buldu. Böylece, sahadan gelen canlı içgörüler yönetimin gündemine taşınarak sağlam bir veri temeli oluşturuldu.

Çalýşanlarla CX Challenge Atölyesi ve Etkileşimli CX Yarışması

Müşteri odaklı dönüşüm sürecini çalışan deneyimiyle entegre eden QNB Sigorta, hafta boyunca kurum genelinde farkındalık yaratan çalışmalar gerçekleştirdi. Farklı birimlerden çalışanların katılımıyla düzenlenen CX Challenge Atölyesi'nde, müştəri profilleri ve içgörüler üzerinden müşteri yolculuğundaki engeller ele alındı. Tasarlanan simülasyonlar, müşteri içgörülerinin hızlı bir şekilde uygulanabilir kararlara dönüşmesini sağladı.

Deneyim odaklı yaklaşımı dinamik bir kurum içi etkileşime taşıyan Müþteri Deneyimi Bilgi Yarışması ise, müşteri odaklılık konusunu çalışanlar arasında eğlenceli ve akılda kalıcı bir etkinliğe dönüştürdü. Haftanın mesajı, sosyal medya paylaşımları ve müştəri odaklı e-posta ile iletişim kanalları aracılığıyla geniş kitlelere ulaştırıldı.

“Müþterimizin sesini iş yapış biçimimizin merkezine koyuyoruz”

QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe, müþteri deneyimine yönelik yaklaşımlarını şu sözlerle değerlendirdi: “QNB Sigorta olarak müþteri deneyimini yalnızca hizmet verdiğimiz anlarla sınırlı görmüyoruz. Stratejimizden dijital kanallarımıza kadar tüm iş yapış biçimimizin merkezinde ele alıyoruz. Müştərilerimizi dinlemeyi, beklentilerini daha iyi anlamayı ve elde ettiğimiz içgörüleri süreçlerimizi geliştirmek için aksiyonlara dönüştürmeyi önemsiyoruz.”

Ceylantepe ayrıca, Müþteri Deneyimi Haftası kapsamındaki çalışmalarıyla müşteri sesini doğrudan dinleme, farklı ekiplerin bakış açılarını birleştirme ve müşteri odaklılığı kurum genelinde ortak bir sorumluluk olarak güçlendirmeyi hedeflediklerini ifade etti. “Önümüzdeki dönemde de müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya ve deneyimlerini geliştirecek uygulamalar üzerinde çalışmaya devam edeceğiz” dedi.

QNB Sigorta, müþteri deneyimini geliştirme yaklaşımını tek bir haftayla sınırlı tutmayarak müşterilerden gelen geri bildirimleri ve elde edilen içgörüleri sürekli olarak süreçlerine yansıtmaya devam ediyor. Müşteriyi dinlemeyi, farklı ekiplerin katkısıyla çözüm geliştirmeyi ve müşteri odaklılığı kurum kültürünün bir parçası haline getiren şirket, bu yaklaşımını farklı temas noktalarında sürdürmeye kararlıdır.